De plus en plus de centres d’appels utilisent aujourd’hui le Serveur Vocal Interactif ou SVI. En effet, ce système de commande vocale sophistiqué offre une interface intuitive et efficace qui permet d’optimiser les interactions avec les clients. Découvrez les répercussions de l’utilisation du SVI sur les performances d’un centre d’appel.
Plan de l'article
SVI : quels sont ses effets sur les centres d’appel ?
Le SVI désigne une technologie, comme proposé par des professionnels comme Dexem.com, qui permet aux correspondants d’un centre d’appels d’interagir avec celui-ci par le biais des menus vocaux configurables utilisant en temps réel des tonalités DTMF. Cette technologie est utile dans de nombreux cas : pour le routage des appels vers le bon agent ou le bon service, pour fournir des réponses rapides aux questions fréquemment posées par les clients, ou encore pour une prise de commandes ou de rendez-vous…
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Pour utiliser le SVI, le correspondant est invité par le système vocal à choisir parmi les options proposées, en appuyant un chiffre du clavier de son téléphone.
Parlons maintenant de la technologie SVI et ses effets sur les centres d’appels. En effet, l’intégration de ce système dans un centre d’appels présente autant d’avantages :
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- Amélioration de l’efficacité opérationnelle: la solution a la possibilité de traiter un grand volume d’appels entrants, ce qui permet d’alléger la charge de travail des agents humains ;
- Réduction des temps d’attente: l’appelant est dirigé vers le bon agent depuis le début, ce qui réduit le temps d’attente et optimise l’expérience client ;
- Disponibilité 24/7 : le SVI permet d’offrir une assistance continue aux clients grâce à sa capacité à fonctionner à tout moment, même en dehors des horaires d’ouverture habituels ;
- Personnalisation de l’expérience client: en dirigeant le correspondant vers l’agent le plus compétent, le SVI peut offrir une expérience client personnalisée ;
- La réduction des coûts: puisque les interactions standardisées sont automatisées, le centre d’appels n’a pas à engager un nombre important d’agents.
Quand déployer un SVI dans son centre d’appels ?
Nombreux sont les cas qui amènent les centres d’appels à se doter d’un SVI. Parmi ceux-ci, on peut citer :
- Si le centre d’appels traite un flux important d’appels entrants;
- Si les questions posées par les appelants ou si leur demande sont presque identiques;
- Si le centre d’appels souhaite maintenir l’assistance client, même en dehors des horaires d’ouverture ;
- Si le centre d’appels souhaite automatiser le traitement des appels similaires.
La liste n’est pas exhaustive. Il peut y avoir d’autres raisons qui poussent un call center à déployer le Serveur Vocal Interactif.
Comment déployer un Serveur Vocal Interactif ?
Le déploiement d’un serveur vocal interactif (SVI) dans un centre d’appels nécessite plusieurs étapes clés. Tout d’abord, évaluez les besoins spécifiques en fonction des volumes d’appels, des services offerts et des objectifs commerciaux. Ensuite, choisissez un fournisseur de SVI fiable et adaptable à vos besoins.
Personnalisez ensuite les scripts et les options du SVI pour refléter l’identité de votre entreprise et répondre aux besoins des clients. Intégrez le SVI avec votre infrastructure téléphonique existante et assurez-vous de tester rigoureusement son fonctionnement avant le déploiement complet. Enfin, fournissez une formation adéquate aux agents et surveillez régulièrement les performances du SVI pour des ajustements continus.